{EAV:389c55e476d686d2}

Woensdagochtend langs geweest bij het kantoor van Living Today in Leiden waar ik behoorlijk nors te woord werd gestaan door een medewerker. Kan gebeuren, iedereen heeft zijn dag weleens niet. Geeft ook niet verder. Maar het verhaal dat ik daar ‘echt niet moet zijn met vragen’ en dat ‘zij echt geen partij zijn in de service naar de huurder’ slik ik niet. Lijkt mij dat je als bedrijf je klanten juist wil helpen. 

Punt is dat de afgelopen paar jaar de eindafrekeningen niet kloppen. Ze worden niet opgestuurd of pas nadat ik het meerdere keren moet vragen, er verschijnen posten die niet in de huurovereenkomst zijn opgenomen, de facturen zijn kwijt maar toch het bedrag in rekening brengen, mails met vragen over de afrekening worden niet beantwoord, enzovoorts. Eigenlijk gewoon kleine dingetjes maar ze worden ergerlijk omdat ze niet opgepakt worden. Ook wordt het onderhoud aan het pand de afgelopen jaren steeds minder, dat vind ik een stuk ernstiger omdat er nu echt gebreken aan het huis beginnen te ontstaan. Nu ben ik niet eens amateur niveau doe-het-zelver(en daarbij betaal ik in mijn huur voor het onderhoud) maar volgens mij is het ook weer niet heel erg lastig om het op orde te krijgen. Alhoewel laatst in Oegstgeest een pand dat Living Today in beheer heeft is ingestort, geeft toch te denken…

Het vervelende is dat mijn frustraties vrij makkelijk door Living Today zijn op te lossen. Verder heb ik geen problemen met ze en de eerste paar jaar dat ik via hun woonruimte huurde raadde ik ze zelfs aan bij vrienden als die een huis of appartement zochten. Nu dat doe ik niet meer maar ik vind het verder geen vervelende mensen die er werken en zou ze graag weer de kar op het spoor zien krijgen. Daarom dit blog met tips hoe ze dit kunnen doen.

Beantwoord de mail!

Sinds 2 oktober heb ik vier mails gestuurd naar Living Today met vragen over de eindafrekening servicekosten over 2010. Elke maand betaal ik een voorschot en ik hou ervan te weten wat er met mijn geld gebeurt. Daarom wil ik de stukken inzien waarop deze afrekening gebaseerd is, volgens de huurovereenkomst is Living Today dit ook verplicht. Zeker omdat er dit jaar ineens een kostenpost op de afrekening verschijnt die niet in de huurovereenkomst is opgenomen. Dan wordt ik nieuwsgierig naar wat er aan de hand is! Menselijk toch?

Ook vorig jaar zaten er een aantal fouten in de eindafrekening en het duurde maar liefst tien(10!) maanden voordat ik een inhoudelijke reactie van Living Today kreeg! Dat komt door een achterstand in de administratie kreeg ik te horen. Dit jaar wil ik dit graag voor zijn.

Vier mails gestuurd, vier keer geen reactie. Een simpele ontvangstbevestiging zou al helpen. Een mail met uitleg waarom het langer duurt zou helemaal gewaardeerd worden! Zo weet ik tenminste dat Living Today met de vraag bezig is.

Zorg dat het merkenportfolio op orde is!

Living Today heeft voor serviceverlening een aparte organisatie ingericht: Service Today. Volgens de ene medewerker is Service Today onderdeel van Living Today, volgens de andere medewerker niet. Als ze het zelf al niet weten, hoe moet ik het dan weten? Ze hebben hetzelfde telefoonnummer en dezelfde website. Ook staat op de website in het stuk over Service Today de tekst: ’Ook kunt u rechtstreeks contact opnemen met een van onze Living Today vestigingen’. Als ik dat doe verwacht ik dat ik geholpen kan worden, maar dat kan dus blijkbaar niet volgens de medewerker die ik in het kantoor in Leiden sprak: ‘Je moet hier echt niet zijn voor service’.

Ik vind het raar om voor je sales en service afdelingen aparte ondernemingen op te richten met elk een eigen naam, maar wel dezelfde website en telefoonnummers aan te houden. Het mailadres van Service Today is bijvoorbeeld service@livingtoday.nl. Zelfs post van Service Today wordt verzonden op briefpapier van Living Today! Dat je het aan de achterkant als verschillende bedrijven inregelt prima, maar aan de voorkant?

En ook kan ik het vanuit sales perspectief niet begrijpen. Stel ik ben huiseigenaar en wil het beheer van mijn panden bij Living Today onderbrengen, bij wie moet ik dan terecht? Living Today of Service Today? Als ik ooit een leegstaand pand heb dan ga ik wel naar de concurrent om het te laten verhuren.

Kom beloften na!

Als je belooft een mail te sturen naar een collega met mij in de cc, doe dat dan ook! Als je belooft terug te bellen doe dat dan ook. Als je belooft iets aan het achterstallig onderhoud te doen en reparaties te doen, kom die belofte dan na. En voor een huurmakelaar als Living Today in het bijzonder, hou je aan de afspraken in het huurcontract!

Zo makkelijk eigenlijk, maar zo schadelijk voor het vertrouwen als het niet gebeurt!

Een achterstand werk je niet weg door gisteren te beginnen!

Een administratieve achterstand is vervelend, zowel voor de klanten als de organisatie zelf. Van een medewerker heb ik begrepen dat zo’n achterstand de reden is dat ik vorige jaar pas na tien maanden antwoord op mijn vragen kreeg. Blijkbaar is er nog steeds een achterstand leidt ik af uit het uitblijven van antwoorden. Om zo’n probleem op te lossen is het nodig om stevige stappen te maken.

Zelf ben ik een groot voorstander om bij een achterstand de dag van vandaag als nulpunt te nemen. Zo kunnen direct de nieuwe dingen die binnenkomen snel weggewerkt worden en blijft je achterstand niet oplopen. Vervolgens begin je de achterstand weg te werken door van vandaag naar het verleden te werken. De huurders en huiseigenaren die al lang op antwoord wachten zullen nog even langer moeten wachten, communiceer dat dan ook naar ze. Op deze manier blijf je niet in de achterstand hangen en kunnen problemen die nu binnenkomen meteen opgelost worden.

De Toekomst van Living Today?

Ik hoop dat Living Today het red, maar met administratieve achterstanden, achterstallig onderhoud, weinig focus op de klant, onduidelijke branding en gebrekkige communicatie wordt dat een stevige uitdaging. Werk aan de winkel dus voor Living Today om de zaken op orde te krijgen, maar hier van mij vier punten waarmee ze concreet aan de slag kunnen.