De AKO mag dan wel literaire prijzen uitdelen, maar de service van de AKO zelf verdient zeker geen schoonheidsprijs!

Er staat een lange rij voor de kassa van de AKO op station Leiden Centraal, één medewerker is aan het afrekenen. Een tweede medewerker staat een paar meter verderop bladen te stapelen. Na vijf minuten besluit ze een tweede kassa te openen. Ondertussen zijn al een aantal wachtenden uit de rij gestapt om hun trein te halen.

Ik: ‘Is het geen idee om eerder een tweede kassa te openen als er een lange rij staat?’

AKO medewerker: ‘Je kan ook vijf minuten eerder van huis gaan.’

Hallo AKO personeel! Ik ga niet eerder van huis omdat jullie de processen in de winkel niet op orde hebben. Dan ga ik wel naar een winkel toe waar ik wel goed geholpen wordt en waar het personeel vriendelijk en gemotiveerd is. In ieder geval ga ik mijn geld niet uitgeven in een winkel waar op deze manier met klanten wordt omgegaan. Bij de AKO niet, nergens niet! Dus ik heb mijn pin transactie afgebroken en ben weggelopen. Op het gebied customer experience heeft de AKO een nieuw dieptepunt gedefinieerd.

Dit is een goed voorbeeld van hoe de klant ondergeschikt wordt gemaakt aan de processen in de winkel, en blijkbaar zijn de medewerkers de controle kwijtgeraakt. Zin in hun werk lijken ze niet te hebben, de klant helpen is al helemaal geen optie.

Ik ben benieuwd welke stappen AKO gaat nemen om de situatie in hun vestiging op Leiden Centraal te herstellen. De positieve branding van de AKO Literatuurprijs weegt namelijk niet op tegen slechte dienstverlening in de winkels zelf. Daar bewijs je namelijk echt wat je als bedrijf waard bent!