Altijd leuk, de volledige miscommunicatie van de NS als er problemen op het spoor zijn. Door een ongeluk bij Schiedam reden er vanavond geen treinen tussen Rotterdam en Den Haag, vervelend voor de betrokkenen en hopelijk niks al te ernstigs(schrijf ik tegen beter weten in). Voor Amsterdam en verder moet er omgereisd worden via Utrecht. Maar ik ga naar Leiden, en dat noemen ze dus niet…

Ik stap op een NS medewerker af om te vragen wat de beste opties zijn, blijkbaar staat er een intercity klaar naar Utrecht maar die heeft nog geen machinist. Grmmm. In de stationshal kijken ik op de borden met vertrektijden en wat zie ik, de Fyra rijdt! En die stopt in Schiphol en van daar is het een kwartiertje naar Leiden. Ook rijdt de Fyra direct naar Amsterdam! Hij is zelfs zonder toeslag vanwege de problemen! Helemaal top! Goed bezig Fyra!

Maar wat wordt er omgeroepen op het station? ‘Voor Amsterdam reis via Utrecht.’ Volledig de verkeerde informatie dus…

Dus de NS heeft niet alleen de kans verprutst de positieve actie met de Fyra onder de aandacht te brengen, ook hebben ze een heleboel reizigers veel extra reistijd en frustratie bezorgt door onjuiste informatie om te roepen.

#fail

Mijn overzicht van blogs die me de afgelopen week het meest zijn opgevallen.

FeedBurner Refreshes, But do Real-Time Analytics Matter?
Na de overname door Google stonden de ontwikkelingen bij Feedburner lange tijd stil, maar nu begint er weer beweging in te komen. Feedburner blijft een zeer nuttige dienst als RSS Feeds op je website hebt.

Becoming A Social Media Pitch Man
Hoe je een verkoper van social media wordt.

Sephora Smelt It, Blippy Dealt It. Fragrance Retailer Takes Shopping Social
Hoe online drogisterij Sephora met Blippy een community om haar merk bouwt, en hoe Blippy dit naar andere e-commerce sites uitrolt. Slimme zet van Blippy omdat ze hiermee de eerste stappen zet om het centrale social network rond online shopping te worden.

World Map of Social Networks 2010
Een overzicht van de grootste social netwerken gevat in een kaart van de wereld.

Youp van ’t Hek: als klant tiran in plaats van koning wordt, het belang van klantnetwerken
Ik ben niet de enige die denkt dat Youp mis zit met zijn 'vrolijk revolutie'. 

Onderstaande email heb ik vandaag naar de Huurcommisie en naar het Juridisch Loket gestuurd. Hopelijk gaat Living Today b.v., huurmakelaar en beheerder van het pand in Leiden waar ik woon, nu wel zijn verplichtingen naleven.

Geachte meneer, mevrouw,

Ik huur woonruimte in een pand beheerd door Living Today B.V. Ondanks meerdere pogingen van mijn kant weigert Living Today een aantal reparaties en onderhoudsklussen aan het pand uit te voeren. Dit betreft onder andere de brandveiligheid en het repareren van de voordeur, op het moment ontbreken er bijvoorbeeld deugdelijke rookmelders. Ondanks dat Living Today de afgelopen periode door mij en door medebewoners van het pand meerdere malen op deze en andere problemen gewezen is weigert het de noodzakelijke reparaties uit te voeren.

Welke stappen kan ik tegen Living Today ondernemen om af te dwingen dat het deze reparaties uitvoert?

Vriendelijke groet,

Andy Hoek

Als je op twitter de vraag stelt ‘Wat is de definitie van webcare?’ dan wordt je overspoeld met reacties, zoals Remco Janssen vandaag merkte. Iedereen denkt er net iets anders over, dichter bij reputatiemanagement of juist dichter bij online klachtenafhandeling.

Mijn definitie is de volgende: ‘elke vorm van customer care via sociale media, binnen of buiten de eigen website’. Waarom?

Omdat in mijn visie de interactie als merk met je klanten en tussen je klanten centraal staat. Informatie geven, vragen stellen en zo samenwerken aan een mooie ervaring. Veel meer dan bij traditionele klantenservice draait het om het creëren en voeden van een community om je merk heen. Dus ook dat je het mogelijk maakt(zelfs aanmoedigt!) dat je klanten elkaar helpen. Maar altijd met als basis dat ze bij jou terecht kunnen voor hun vragen en voor advies. Vertrouwen tussen merk en klant.

Zo sta ik erin, maar wat denk jij ervan? Zeg het in de comments!

De AKO mag dan wel literaire prijzen uitdelen, maar de service van de AKO zelf verdient zeker geen schoonheidsprijs!

Er staat een lange rij voor de kassa van de AKO op station Leiden Centraal, één medewerker is aan het afrekenen. Een tweede medewerker staat een paar meter verderop bladen te stapelen. Na vijf minuten besluit ze een tweede kassa te openen. Ondertussen zijn al een aantal wachtenden uit de rij gestapt om hun trein te halen.

Ik: ‘Is het geen idee om eerder een tweede kassa te openen als er een lange rij staat?’

AKO medewerker: ‘Je kan ook vijf minuten eerder van huis gaan.’

Hallo AKO personeel! Ik ga niet eerder van huis omdat jullie de processen in de winkel niet op orde hebben. Dan ga ik wel naar een winkel toe waar ik wel goed geholpen wordt en waar het personeel vriendelijk en gemotiveerd is. In ieder geval ga ik mijn geld niet uitgeven in een winkel waar op deze manier met klanten wordt omgegaan. Bij de AKO niet, nergens niet! Dus ik heb mijn pin transactie afgebroken en ben weggelopen. Op het gebied customer experience heeft de AKO een nieuw dieptepunt gedefinieerd.

Dit is een goed voorbeeld van hoe de klant ondergeschikt wordt gemaakt aan de processen in de winkel, en blijkbaar zijn de medewerkers de controle kwijtgeraakt. Zin in hun werk lijken ze niet te hebben, de klant helpen is al helemaal geen optie.

Ik ben benieuwd welke stappen AKO gaat nemen om de situatie in hun vestiging op Leiden Centraal te herstellen. De positieve branding van de AKO Literatuurprijs weegt namelijk niet op tegen slechte dienstverlening in de winkels zelf. Daar bewijs je namelijk echt wat je als bedrijf waard bent!

Het is zomer, het is mooi weer, het is vakantie. Dus wat doe je? Je gaat naar het strand! Wat doet busmaatschappij Connexxion? Juist, tijdens de zomerdienstregeling halveert Connexxion het aantal bussen naar het strand.

Door het jaar heen rijdt Lijn 40 elk kwartier van Leiden naar Noordwijk en terug. Een ritje van een klein half uur. Echter tijdens zes weken in juli en augustus rijdt deze lijn om het half uur. Ik geloof gerust dat het woon/werk verkeer minder zal zijn tijdens de zomer. Maar voor het gemak lijkt Connexxion te vergeten dat Noordwijk een populaire badplaats is. En wat is er leuker dan in de zomer naar het strand te gaan?

Regelmatig zit ik dus in een tjokvolle bus als ik uit mijn werk kom. Dat zou nog niet zo heel erg zijn, maar de bus zit vaak zo vol dat haltes overgeslagen worden! Het lijkt me toch niet dat Connexxion dit met de zomerdienstregeling voor ogen heeft!

Vorig jaar ben ik een paar keer in de bus in de tegenovergestelde richting gestapt om er op die manier zeker van te zijn dat ik een plekje heb. Lijn 40 draait namelijk bij het Picképlein om en rijdt terug naar Leiden. Ik ben bang dat het dit jaar ook nodig zal zijn. En enkel omdat Connexxion op de drukste momenten van het jaar minder bussen laat rijden. Goede manier om iedereen zo de auto in te jagen!

Ik vraag me af welk probleem Connexxion zo voor zichzelf denkt op te lossen. De busreizigers zijn er in ieder geval zwaar mee gedupeerd!

Althans dat zou je opmaken uit de twitterfeed:

En wat verwachten we vandaag? Mensen die boeken gisteren niet kwijt raakten en nu bij ons gaan proberen. Tip; Gewoon niet doen!(

En wat verwachten we vandaag? Mensen die boeken gisteren niet kwijt raakten en nu bij ons gaan proberen. Tip; Gewoon niet doen!

— deSlegte Leiden (@deSlegteLeiden) May 1, 2010

@deSlegteLeiden zijn jullie nu daadwerkelijk tegen potentiele klanten aan het zeggen om niet langs te komen? Rare actie.(

@deSlegteLeiden zijn jullie nu daadwerkelijk tegen potentiele klanten aan het zeggen om niet langs te komen? Rare actie.

— Andy Hoek (@andyhoek) May 1, 2010

@andyhoek Wij zeggen tegen klanten dat het geen zin heeft om langs te komen met oud papier. Klanten die goede boeken willen inleveren? Graag(

@andyhoek Wij zeggen tegen klanten dat het geen zin heeft om langs te komen met oud papier. Klanten die goede boeken willen inleveren? Graag

— deSlegte Leiden (@deSlegteLeiden) May 1, 2010

@deSlegteLeiden als ze langskomen met oud papier en je laat ze daarna weglopen met een mooi boek is dat toch prima? Nu zeg je: kom niet!(

@deSlegteLeiden als ze langskomen met oud papier en je laat ze daarna weglopen met een mooi boek is dat toch prima? Nu zeg je: kom niet!

— Andy Hoek (@andyhoek) May 1, 2010

@andyhoek Neeeeeeeee ik zeg; “kom niet met oud papier” want we voeren dat ook niet af omdat ons dat alleen maar geld kost.(

@andyhoek Neeeeeeeee ik zeg; "kom niet met oud papier" want we voeren dat ook niet af omdat ons dat alleen maar geld kost.

— deSlegte Leiden (@deSlegteLeiden) May 1, 2010

Het enige moment dat ze een boek verkopen is als de klant in de winkel is, dus ook al komen ze om de verkeerde reden langs daar zijn ze ineens. ‘Hey, een klant! Laten we kijken of we iets kunnen verkopen!’ Om te zeggen dat je maar niet langs moet komen komt op mij lui en weinig gastvrij over. Daarbij hoe groot is zijn de kosten als je eens in de week een paar boeken moet weggooien? Kan dat gecompenseerd worden met boeken die je verkoopt? Als je klanten niet langskomen kopen ze sowieso niets, in ieder geval niet in jou winkel.

Dat ze een boek verkopen betekend ook dat ze ooit een boek gekocht hebben, prima doelgroep dus.

Maar misschien zit het anders, misschien vinden ze boeken zo leuk dat ze die niet willen verkopen!

Begin dan ook geen winkel.