Hou het binnen het kanaal
Reageer op twitter met een tweet, reageer op een forum in hetzelfde topic. Pas als het vanwege privacy of complexiteit niet meer mogelijk is overstappen naar email of telefoon. Op deze manier zien anderen dat je het probleem serieus oppakt. Als je overstapt naar een ander kanaal laat dat dan wel duidelijk weten zodat de meelezers niet denken dat je plotseling verdwenen bent.

Als je direct reageert door te vragen een telefoonnummer te bellen lijkt het alsof je het probleem niet serieus neemt. Daarbij verwijs je zonder een oplossing te bieden meteen naar een kanaal waar de klant misschien al bot gevangen heeft. Zeg nou zelf, hoe zorgt dat voor vertrouwen?

Gebruik de ‘ik’ vorm
Prima dat je praat namens het merk, maar praat niet als het merk want dit schept afstand. Hou het persoonlijk!

Zorg dat je profielen gevuld zijn
Zorg voor een goed onderschrift en een avatar met het logo van het merk waar je voor werkt. Link naar de corporate website(ook goed voor SEO!) etc…

Een webcare pagina op je corporate website
Goede voorbeelden zijn er van Zilveren Kruis Achmea en ING. Deze pagina’s zorgen voor vertrouwen en valideren dat je echt namens het bedrijf reageert.

Helemaal leuk als je er een stream van je tweets in kan verwerken!

Geen lange uitleg geven over wat webcare is
Nemen de telefonisch medewerkers de telefoon zo op: ‘Vanuit bedrijf X zijn er telefonische medewerkers die klanten helpen met vragen en dat is de reden dat ik de telefoon opneem’. Nee toch? Toch zie ik het op fora regelmatig.

Begin een reactie op een forum dan ook niet met: ‘Vanuit bedrijf X zijn er medewerkers die fora in de gaten houden en dat is de reden dat ik op uw post reageer’.

Ga gewoon meteen in op de kwestie en help de klant!

Het is Carglass gelukt hun eigen merk flink de put in te helpen door onhandig te reageren op de hashtag #carglasszuigt op Twitter.

Wat had Carglass niet moeten doen?

Als een grappenmaker je op het internet in de maling neemt door te tweeten over juridische stappen moet je vervolgens niet zelf gaan dreigen met juridische stappen. In feite heeft Carglass een grap over zichzelf tot waarheid gemaakt. Als ze de zaak hadden laten rusten was het snel vergeten. Nu wordt #carglasszuigt een case die tot het einde der tijden terug zal komen in presentaties over social media en PR. Meestal is niet reageren beter dan slecht reageren.

Wat had Carglass wel moeten doen?

Ze hadden, zoals Dyson slim gedaan heeft, in kunnen haken op de trend. Geef een gratis stofzuigbeurt aan je klant, laat zien dat je HPX2 hars letterlijk sterretjes uit autoruiten zuigt(deze zin is zo fout…). Het maakt eigenlijk niet eens zo heel veel uit wat je doet, als je er maar positief mee omgaat!

Wat moet Carglass nu doen?

Als eerste moet Carglass intern eens een goede sessie gaan houden om te bepalen waar het mis is gegaan en waarom het blijkbaar nog steeds misgaat. Daarna moeten ze eens rustig gaan luisteren naar wat er over hun gezegd wordt op het internet en vervolgens de dialoog aangaan. Het internet zal niet verdwijnen, dus Carglass zal ermee om moeten leren gaan.

Wie heeft er nog meer social media do’s en dont’s voor carglass? Ze hebben ze hard nodig!

Jij, samen met bijna 500 anderen, hebt meegedaan aan DSB the Movie! Leuk! Maar nu wil je natuurlijk ook het resultaat van je arbeid terugvinden op het IMDb. Dat kan, en ik leg hieronder uit hoe.

1. ga naar www.imdb.com en log in. Heb je geen account bij het IMDb? Dan is dit een mooi moment om je te registreren!
2. zoek DSB the Movie op en klik in het menu links onder ‘overview’ op de link naar de pagina ‘full cast and crew’. Of ga direct naar deze pagina door hier te klikken.
3. onderaan de pagina is een grote gele button ‘update’. Klik hierop!
4. je bent nu op de pagina waar de informatie over DSB the Movie bijgewerkt kan worden. Kies afhankelijk van je rol het juiste drop-down menu en het juiste aantal updates dat je wil maken. Klik hierna op de button ‘continue’, helemaal onderaan de pagina.

Hierna ga ik ervan uit dat je acteerde. Mocht je iets anders hebben gedaan(camera, visagie etc.) dan werkt het hetzelfde, maar details in de webformulieren zullen afwijken.

5. Typ bij ‘name’ je naam en bij ‘character’ de rol die je speelde, bijvoorbeeld ‘Wouter Bos’. Vul bij ‘character’ ook tussen haakjes in welk segment je speelde, bijvoorbeeld (segment dogtroup) of (segment faisamant). Oh, en vergeet niet aan te geven of je een jongetje of een meisje bent. Klik als laatste op de knop ‘check these updates’ om naar de volgende pagina te gaan.
6. Zeer waarschijnlijk krijg je nu de waarschuwing dat je nog geen acteer credits op het IMDB hebt. Hier zul je zelf in moeten schatten wat je precies moet aangeven, naar mijn mening leidt het zichzelf. Klik op ‘re-check the updates’ om verder te gaan.
7. Als alles goed is gegaan kijk je nu naar een groen formulier. Klik op ‘submit these updates’ en je bent voor nu klaar.

Van het IMDB krijg je een bevestigsmail met de gegevens die je ingevuld hebt. Dan kan het nog twee weken duren voordat je credit verschijnt, deze moet namelijk beoordeeld worden door een redacteur. Je verwacht misschien dat dit een automatisch proces is maar nee, er zit dus iemand in een cubicle ergens in California al deze updates te beoordelen.

Het kan zijn dat je update afgewezen wordt, meestal is het voldoende om deze nogmaals in te dienen in het webformulier zoals hierboven beschreven. Vraagt het IMDB om bewijs? Geef ze dan een linkje naar een video op vimeo waar je in zit.

Mocht het nou helemaal niet lukken, neem dan even via twitter contact met me op.

Simpel feit: er wordt over je bedrijf/product/concurrent/jou/etc. gesproken op het internet. Hoe hou je de vinger aan de digitale pols?

Dat kan simpel en gemakkelijk met twee diensten van Google: Alerts en Reader. Verwacht hiermee geen realtime monitoring, geautomatiseerde rapportages of sentiment metingen, maar als simpel dashboard over wat waar gezegd wordt voldoet het prima. Behalve wat moeite om het in eerste instantie op te zetten kost het je niets. Een handleiding om hiermee te beginnen!

Als voorbeeld neem ik ‘Bakkerij Spaans’, een kleine zelfstandig ondernemer ergens in Nederland. De eigenaar wil graag weten wat er gezegd wordt over zijn zaak, de broden die hij bakt en zijn grote concurrent ‘Bakkerij Engels’.

Stap 1:
Inventariseer welke termen relevant zijn. De producten ‘krentenbol’, ‘casino wit’ en ‘tompouce’ bijvoorbeeld. Natuurlijk wil je ook je bedrijfsnaam en je concurrenten in de gaten houden dus komen ‘Bakkerij Spaans’ en ‘Bakkerij Engels’ op de lijst. Er is één product dat Bakkerij Engels wel verkoopt maar Bakkerij Spaans niet, namelijk roggebrood. Bakkerij Engels twijfelt of hij dit ook gaat verkopen dus als er veel én positief over roggebrood gesproken wordt op het internet kan dat een belangrijke factor zijn om in de beslissing mee te nemen.

Wat komt er op de lijst:
krentenbol
casino wit
tompouce
bakkerij spaans
bakkerij engels
roggebrood

Afhankelijk van de situatie en wat belangrijk is kunnen er zoveel of zo weinig termen als gewenst op de lijst komen.

Stap 2:
Maak Google Alerts aan voor de termen die je hebt gekozen. Selecteer bij ‘verzenden naar’ de optie ‘Feed’. Je kan booleans gebruiken, dus bijvoorbeeld ‘bakkerij engels -scones’, zo worden zoekresultaten met de term ‘scones’ uitgesloten. Nu kan je twee dingen doen, namelijk op ‘Feed’ klikken en de url die je krijgt ergens opslaan. Of op ‘Weergeven in Google Reader’ klikken, wel zo makkelijk!

Met de Google Alerts hou je nieuws, blogs, discussies en ‘normale’ zoekresultaten in de gaten.

Tip: zet ook een alert op voor je eigen domeinnaam(in dit geval www.bakkerijspaans.nl), zo kom je erachter als er een nieuwe link naar je website geplaatst wordt.

Stap 3:
Twitter in de gaten houden levert zeer waardevolle informatie op! Berichten op Twitter worden vaak doorgeplaatst naar andere sociale netwerken als Facebook, Hyves en LinkedIn. Op deze manier creëer je al een beeld van welke informatie daar terecht komt.

Dit klinkt moeilijker dan het is, maar de simpelste manier om de juiste RSS Feed te krijgen is om de string van de Twitter search feed URL te hacken. De URL van een lege search feed op Twitter is: http://search.twitter.com/search.atom?q=. Na de q= aan het einde plaats je de zoekterm die je wil monitoren. Dus als je ‘krentenbol’ wil monitoren is de URL van de search feed http://search.twitter.com/search.atom?q=krentenbol. Wil je ‘casino wit’ monitoren dan wordt de URL http://search.twitter.com/search.atom?q=casino%20wit. Als er twee woorden zijn die je als één term wil monitoren typ dan in plaats van een spatie %20 want anders werkt het niet.

Stap 4:
Je hebt nu een hele reeks URL’s die van toepassing zijn voor de situatie van Bakkerij Spaans:
http://www.google.com/alerts/feeds/16260967588102142370/8843047529405585110
http://www.google.com/alerts/feeds/16260967588102142370/16776219453842760844
http://search.twitter.com/search.atom?q=krentenbol
http://search.twitter.com/search.atom?q=bakkerij%20engels

Ga naar Google Reader en abonneer op elke van de URL’s, het is de grote knop ‘Een abonnement toevoegen’ rechts bovenin onder het logo van Google die je daarvoor gebruikt. Als je vanuit Google Alerts al geabonneerd hebt hoef je dit enkel nog voor Twitter te doen. Eventueel kan je nog mappen maken in Reader om je abonnementen te ordenen, een map met producten of een map met concurrenten maakt het geheel wel overzichtelijk. Zeker als je met heel veel zoektermen werkt. In ‘Feedinstellingen’ kan je aanpassen hoe je meldingen geordend worden, ‘Sorteren op nieuwste’ is het beste voor een snel en duidelijk overzicht.

En dat was het! Elke keer als een van de relevante termen op het internet verschijnt of getweet wordt verschijnt het automatisch in Google Reader met de meeste recente melding per term bovenaan.