Woensdagochtend langs geweest bij het kantoor van Living Today in Leiden waar ik behoorlijk nors te woord werd gestaan door een medewerker. Kan gebeuren, iedereen heeft zijn dag weleens niet. Geeft ook niet verder. Maar het verhaal dat ik daar ‘echt niet moet zijn met vragen’ en dat ‘zij echt geen partij zijn in de service naar de huurder’ slik ik niet. Lijkt mij dat je als bedrijf je klanten juist wil helpen. 

Punt is dat de afgelopen paar jaar de eindafrekeningen niet kloppen. Ze worden niet opgestuurd of pas nadat ik het meerdere keren moet vragen, er verschijnen posten die niet in de huurovereenkomst zijn opgenomen, de facturen zijn kwijt maar toch het bedrag in rekening brengen, mails met vragen over de afrekening worden niet beantwoord, enzovoorts. Eigenlijk gewoon kleine dingetjes maar ze worden ergerlijk omdat ze niet opgepakt worden. Ook wordt het onderhoud aan het pand de afgelopen jaren steeds minder, dat vind ik een stuk ernstiger omdat er nu echt gebreken aan het huis beginnen te ontstaan. Nu ben ik niet eens amateur niveau doe-het-zelver(en daarbij betaal ik in mijn huur voor het onderhoud) maar volgens mij is het ook weer niet heel erg lastig om het op orde te krijgen. Alhoewel laatst in Oegstgeest een pand dat Living Today in beheer heeft is ingestort, geeft toch te denken…

Het vervelende is dat mijn frustraties vrij makkelijk door Living Today zijn op te lossen. Verder heb ik geen problemen met ze en de eerste paar jaar dat ik via hun woonruimte huurde raadde ik ze zelfs aan bij vrienden als die een huis of appartement zochten. Nu dat doe ik niet meer maar ik vind het verder geen vervelende mensen die er werken en zou ze graag weer de kar op het spoor zien krijgen. Daarom dit blog met tips hoe ze dit kunnen doen.

Beantwoord de mail!

Sinds 2 oktober heb ik vier mails gestuurd naar Living Today met vragen over de eindafrekening servicekosten over 2010. Elke maand betaal ik een voorschot en ik hou ervan te weten wat er met mijn geld gebeurt. Daarom wil ik de stukken inzien waarop deze afrekening gebaseerd is, volgens de huurovereenkomst is Living Today dit ook verplicht. Zeker omdat er dit jaar ineens een kostenpost op de afrekening verschijnt die niet in de huurovereenkomst is opgenomen. Dan wordt ik nieuwsgierig naar wat er aan de hand is! Menselijk toch?

Ook vorig jaar zaten er een aantal fouten in de eindafrekening en het duurde maar liefst tien(10!) maanden voordat ik een inhoudelijke reactie van Living Today kreeg! Dat komt door een achterstand in de administratie kreeg ik te horen. Dit jaar wil ik dit graag voor zijn.

Vier mails gestuurd, vier keer geen reactie. Een simpele ontvangstbevestiging zou al helpen. Een mail met uitleg waarom het langer duurt zou helemaal gewaardeerd worden! Zo weet ik tenminste dat Living Today met de vraag bezig is.

Zorg dat het merkenportfolio op orde is!

Living Today heeft voor serviceverlening een aparte organisatie ingericht: Service Today. Volgens de ene medewerker is Service Today onderdeel van Living Today, volgens de andere medewerker niet. Als ze het zelf al niet weten, hoe moet ik het dan weten? Ze hebben hetzelfde telefoonnummer en dezelfde website. Ook staat op de website in het stuk over Service Today de tekst: ’Ook kunt u rechtstreeks contact opnemen met een van onze Living Today vestigingen’. Als ik dat doe verwacht ik dat ik geholpen kan worden, maar dat kan dus blijkbaar niet volgens de medewerker die ik in het kantoor in Leiden sprak: ‘Je moet hier echt niet zijn voor service’.

Ik vind het raar om voor je sales en service afdelingen aparte ondernemingen op te richten met elk een eigen naam, maar wel dezelfde website en telefoonnummers aan te houden. Het mailadres van Service Today is bijvoorbeeld service@livingtoday.nl. Zelfs post van Service Today wordt verzonden op briefpapier van Living Today! Dat je het aan de achterkant als verschillende bedrijven inregelt prima, maar aan de voorkant?

En ook kan ik het vanuit sales perspectief niet begrijpen. Stel ik ben huiseigenaar en wil het beheer van mijn panden bij Living Today onderbrengen, bij wie moet ik dan terecht? Living Today of Service Today? Als ik ooit een leegstaand pand heb dan ga ik wel naar de concurrent om het te laten verhuren.

Kom beloften na!

Als je belooft een mail te sturen naar een collega met mij in de cc, doe dat dan ook! Als je belooft terug te bellen doe dat dan ook. Als je belooft iets aan het achterstallig onderhoud te doen en reparaties te doen, kom die belofte dan na. En voor een huurmakelaar als Living Today in het bijzonder, hou je aan de afspraken in het huurcontract!

Zo makkelijk eigenlijk, maar zo schadelijk voor het vertrouwen als het niet gebeurt!

Een achterstand werk je niet weg door gisteren te beginnen!

Een administratieve achterstand is vervelend, zowel voor de klanten als de organisatie zelf. Van een medewerker heb ik begrepen dat zo’n achterstand de reden is dat ik vorige jaar pas na tien maanden antwoord op mijn vragen kreeg. Blijkbaar is er nog steeds een achterstand leidt ik af uit het uitblijven van antwoorden. Om zo’n probleem op te lossen is het nodig om stevige stappen te maken.

Zelf ben ik een groot voorstander om bij een achterstand de dag van vandaag als nulpunt te nemen. Zo kunnen direct de nieuwe dingen die binnenkomen snel weggewerkt worden en blijft je achterstand niet oplopen. Vervolgens begin je de achterstand weg te werken door van vandaag naar het verleden te werken. De huurders en huiseigenaren die al lang op antwoord wachten zullen nog even langer moeten wachten, communiceer dat dan ook naar ze. Op deze manier blijf je niet in de achterstand hangen en kunnen problemen die nu binnenkomen meteen opgelost worden.

De Toekomst van Living Today?

Ik hoop dat Living Today het red, maar met administratieve achterstanden, achterstallig onderhoud, weinig focus op de klant, onduidelijke branding en gebrekkige communicatie wordt dat een stevige uitdaging. Werk aan de winkel dus voor Living Today om de zaken op orde te krijgen, maar hier van mij vier punten waarmee ze concreet aan de slag kunnen.

Altijd leuk, de volledige miscommunicatie van de NS als er problemen op het spoor zijn. Door een ongeluk bij Schiedam reden er vanavond geen treinen tussen Rotterdam en Den Haag, vervelend voor de betrokkenen en hopelijk niks al te ernstigs(schrijf ik tegen beter weten in). Voor Amsterdam en verder moet er omgereisd worden via Utrecht. Maar ik ga naar Leiden, en dat noemen ze dus niet…

Ik stap op een NS medewerker af om te vragen wat de beste opties zijn, blijkbaar staat er een intercity klaar naar Utrecht maar die heeft nog geen machinist. Grmmm. In de stationshal kijken ik op de borden met vertrektijden en wat zie ik, de Fyra rijdt! En die stopt in Schiphol en van daar is het een kwartiertje naar Leiden. Ook rijdt de Fyra direct naar Amsterdam! Hij is zelfs zonder toeslag vanwege de problemen! Helemaal top! Goed bezig Fyra!

Maar wat wordt er omgeroepen op het station? ‘Voor Amsterdam reis via Utrecht.’ Volledig de verkeerde informatie dus…

Dus de NS heeft niet alleen de kans verprutst de positieve actie met de Fyra onder de aandacht te brengen, ook hebben ze een heleboel reizigers veel extra reistijd en frustratie bezorgt door onjuiste informatie om te roepen.

#fail

Onderstaande email heb ik vandaag naar de Huurcommisie en naar het Juridisch Loket gestuurd. Hopelijk gaat Living Today b.v., huurmakelaar en beheerder van het pand in Leiden waar ik woon, nu wel zijn verplichtingen naleven.

Geachte meneer, mevrouw,

Ik huur woonruimte in een pand beheerd door Living Today B.V. Ondanks meerdere pogingen van mijn kant weigert Living Today een aantal reparaties en onderhoudsklussen aan het pand uit te voeren. Dit betreft onder andere de brandveiligheid en het repareren van de voordeur, op het moment ontbreken er bijvoorbeeld deugdelijke rookmelders. Ondanks dat Living Today de afgelopen periode door mij en door medebewoners van het pand meerdere malen op deze en andere problemen gewezen is weigert het de noodzakelijke reparaties uit te voeren.

Welke stappen kan ik tegen Living Today ondernemen om af te dwingen dat het deze reparaties uitvoert?

Vriendelijke groet,

Andy Hoek

Als je op twitter de vraag stelt ‘Wat is de definitie van webcare?’ dan wordt je overspoeld met reacties, zoals Remco Janssen vandaag merkte. Iedereen denkt er net iets anders over, dichter bij reputatiemanagement of juist dichter bij online klachtenafhandeling.

Mijn definitie is de volgende: ‘elke vorm van customer care via sociale media, binnen of buiten de eigen website’. Waarom?

Omdat in mijn visie de interactie als merk met je klanten en tussen je klanten centraal staat. Informatie geven, vragen stellen en zo samenwerken aan een mooie ervaring. Veel meer dan bij traditionele klantenservice draait het om het creëren en voeden van een community om je merk heen. Dus ook dat je het mogelijk maakt(zelfs aanmoedigt!) dat je klanten elkaar helpen. Maar altijd met als basis dat ze bij jou terecht kunnen voor hun vragen en voor advies. Vertrouwen tussen merk en klant.

Zo sta ik erin, maar wat denk jij ervan? Zeg het in de comments!

De AKO mag dan wel literaire prijzen uitdelen, maar de service van de AKO zelf verdient zeker geen schoonheidsprijs!

Er staat een lange rij voor de kassa van de AKO op station Leiden Centraal, één medewerker is aan het afrekenen. Een tweede medewerker staat een paar meter verderop bladen te stapelen. Na vijf minuten besluit ze een tweede kassa te openen. Ondertussen zijn al een aantal wachtenden uit de rij gestapt om hun trein te halen.

Ik: ‘Is het geen idee om eerder een tweede kassa te openen als er een lange rij staat?’

AKO medewerker: ‘Je kan ook vijf minuten eerder van huis gaan.’

Hallo AKO personeel! Ik ga niet eerder van huis omdat jullie de processen in de winkel niet op orde hebben. Dan ga ik wel naar een winkel toe waar ik wel goed geholpen wordt en waar het personeel vriendelijk en gemotiveerd is. In ieder geval ga ik mijn geld niet uitgeven in een winkel waar op deze manier met klanten wordt omgegaan. Bij de AKO niet, nergens niet! Dus ik heb mijn pin transactie afgebroken en ben weggelopen. Op het gebied customer experience heeft de AKO een nieuw dieptepunt gedefinieerd.

Dit is een goed voorbeeld van hoe de klant ondergeschikt wordt gemaakt aan de processen in de winkel, en blijkbaar zijn de medewerkers de controle kwijtgeraakt. Zin in hun werk lijken ze niet te hebben, de klant helpen is al helemaal geen optie.

Ik ben benieuwd welke stappen AKO gaat nemen om de situatie in hun vestiging op Leiden Centraal te herstellen. De positieve branding van de AKO Literatuurprijs weegt namelijk niet op tegen slechte dienstverlening in de winkels zelf. Daar bewijs je namelijk echt wat je als bedrijf waard bent!

Het is zomer, het is mooi weer, het is vakantie. Dus wat doe je? Je gaat naar het strand! Wat doet busmaatschappij Connexxion? Juist, tijdens de zomerdienstregeling halveert Connexxion het aantal bussen naar het strand.

Door het jaar heen rijdt Lijn 40 elk kwartier van Leiden naar Noordwijk en terug. Een ritje van een klein half uur. Echter tijdens zes weken in juli en augustus rijdt deze lijn om het half uur. Ik geloof gerust dat het woon/werk verkeer minder zal zijn tijdens de zomer. Maar voor het gemak lijkt Connexxion te vergeten dat Noordwijk een populaire badplaats is. En wat is er leuker dan in de zomer naar het strand te gaan?

Regelmatig zit ik dus in een tjokvolle bus als ik uit mijn werk kom. Dat zou nog niet zo heel erg zijn, maar de bus zit vaak zo vol dat haltes overgeslagen worden! Het lijkt me toch niet dat Connexxion dit met de zomerdienstregeling voor ogen heeft!

Vorig jaar ben ik een paar keer in de bus in de tegenovergestelde richting gestapt om er op die manier zeker van te zijn dat ik een plekje heb. Lijn 40 draait namelijk bij het Picképlein om en rijdt terug naar Leiden. Ik ben bang dat het dit jaar ook nodig zal zijn. En enkel omdat Connexxion op de drukste momenten van het jaar minder bussen laat rijden. Goede manier om iedereen zo de auto in te jagen!

Ik vraag me af welk probleem Connexxion zo voor zichzelf denkt op te lossen. De busreizigers zijn er in ieder geval zwaar mee gedupeerd!

Althans dat zou je opmaken uit de twitterfeed:

En wat verwachten we vandaag? Mensen die boeken gisteren niet kwijt raakten en nu bij ons gaan proberen. Tip; Gewoon niet doen!(

En wat verwachten we vandaag? Mensen die boeken gisteren niet kwijt raakten en nu bij ons gaan proberen. Tip; Gewoon niet doen!

— deSlegte Leiden (@deSlegteLeiden) May 1, 2010

@deSlegteLeiden zijn jullie nu daadwerkelijk tegen potentiele klanten aan het zeggen om niet langs te komen? Rare actie.(

@deSlegteLeiden zijn jullie nu daadwerkelijk tegen potentiele klanten aan het zeggen om niet langs te komen? Rare actie.

— Andy Hoek (@andyhoek) May 1, 2010

@andyhoek Wij zeggen tegen klanten dat het geen zin heeft om langs te komen met oud papier. Klanten die goede boeken willen inleveren? Graag(

@andyhoek Wij zeggen tegen klanten dat het geen zin heeft om langs te komen met oud papier. Klanten die goede boeken willen inleveren? Graag

— deSlegte Leiden (@deSlegteLeiden) May 1, 2010

@deSlegteLeiden als ze langskomen met oud papier en je laat ze daarna weglopen met een mooi boek is dat toch prima? Nu zeg je: kom niet!(

@deSlegteLeiden als ze langskomen met oud papier en je laat ze daarna weglopen met een mooi boek is dat toch prima? Nu zeg je: kom niet!

— Andy Hoek (@andyhoek) May 1, 2010

@andyhoek Neeeeeeeee ik zeg; “kom niet met oud papier” want we voeren dat ook niet af omdat ons dat alleen maar geld kost.(

@andyhoek Neeeeeeeee ik zeg; "kom niet met oud papier" want we voeren dat ook niet af omdat ons dat alleen maar geld kost.

— deSlegte Leiden (@deSlegteLeiden) May 1, 2010

Het enige moment dat ze een boek verkopen is als de klant in de winkel is, dus ook al komen ze om de verkeerde reden langs daar zijn ze ineens. ‘Hey, een klant! Laten we kijken of we iets kunnen verkopen!’ Om te zeggen dat je maar niet langs moet komen komt op mij lui en weinig gastvrij over. Daarbij hoe groot is zijn de kosten als je eens in de week een paar boeken moet weggooien? Kan dat gecompenseerd worden met boeken die je verkoopt? Als je klanten niet langskomen kopen ze sowieso niets, in ieder geval niet in jou winkel.

Dat ze een boek verkopen betekend ook dat ze ooit een boek gekocht hebben, prima doelgroep dus.

Maar misschien zit het anders, misschien vinden ze boeken zo leuk dat ze die niet willen verkopen!

Begin dan ook geen winkel.